Na upragniony, wakacyjny wyjazd czekamy cały rok. Zdarza się niestety, że pomimo zachęcającej oferty w biurze podróży, na miejscu spotykają nas niemiłe niespodzianki. Nieświeże jedzenie w restauracji, brak prądu w gniazdkach w hotelowym pokoju czy konieczność poniesienia dodatkowych opłat. Czasem jest to kilkugodzinne oczekiwanie na spóźniony lot. Temat wakacyjnych roszczeń wywołał bardzo duże zainteresowanie Czytelników. Dzisiaj na ich pytania odpowiada aplikantka radcowska Marta Wadas z Kancelarii Kupilas&Krupa w Bielsku-Białej.

Turyście, który jest niezadowolony ze swojej podróży, przysługują specjalne prawa. Jeśli zarezerwowana wycieczka okazała się niezgodna z ofertą, może złożyć reklamację i dochodzić swoich roszczeń. Na pytania rozgoryczonych turystów odpowiada aplikantka radcowska Marta Wadas z Kancelarii Kupilas&Krupa w Bielsku-Białej. Ekspertka wyjaśnia także kontrowersyjne kwestie związane z „rezerwacją” leżaków przy hotelowym basenie i rozstawianiem parawanów na plaży. Zachęcamy do obejrzenia materiału wideo z odpowiedziami.

Czy zagarnianie plaży dla siebie i rozstawianie parawanów jest legalne? Co w sytuacji, kiedy turyści zajmują miejsce na basenie, kładąc ręcznik na leżaku - czy takie zachowanie nie jest zabronione?

- Wydzielony odcinek plaży nie przestaje być miejscem publicznym tylko i wyłącznie dlatego, że ktoś rozstawił na nim swój parawan. Ogrodzony teren czy zarezerwowany leżak w żadnym razie nie korzystają ze szczególnej prawnej ochrony, w związku z czym nie ma większych przeszkód do ewentualnego przesunięcia tego swoistego rodzaju "rezerwacji". Postawienie parawanu nie jest oczywiście nielegalne, natomiast zbyt ekspansywne rezerwowanie miejsc za jego pomocą - z pokrzywdzeniem innych plażowiczów - może wiązać się z sankcją za wykroczenie polegające na zakłóceniu porządku publicznego. Gdyby natomiast była regulacja np. w postaci regulaminu, którego postanowienia zabraniałyby rozstawiania parawanów, zachowanie to mogłoby podlegać odpowiedzialności za wykroczenie zagrożone np. grzywną czy ograniczeniem wolności.

Co należy zrobić w takiej sytuacji - wykupuję wycieczkę w biurze podróży wraz z lotem czarterem. W drodze powrotnej okazuje się, że samolot miał awarię, czekam ponad 20 godz. na lotnisku. Czy w takiej sytuacji mogę jakoś odwoływać się do biura podróży? Coś mi przysługuje?

- Sprawa uzyskania odpowiedniego odszkodowania w przypadku awarii samolotu może być kwestią problematyczną. Co do zasady, usterki techniczne nie stanowią oczywiście formy działania siły wyższej, która zwalniałaby przewoźnika z odpowiedzialności, chociaż przewoźnicy stosunkowo często starają się go wykorzystać jako argument do odmowy wypłaty odszkodowania. W normalnej sytuacji awaria samolotu nie zwalnia z wypłaty odszkodowania, chyba, że usterka została wywołana przez nadzwyczajny czynnik - dobry przykład to awaria silnika powstała na skutek zderzenia z ptakiem. Co istotne, obowiązek udowodnienia zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności spoczywa na przewoźniku, który jest zobowiązany do wykazania, że pomimo dochowania wszelkich starań oraz wykorzystania wszystkich dostępnych środków technicznych i finansowych nie był w stanie zapobiec opóźnieniu lub odwołaniu lotu.

Należy pamiętać, jeżeli lot był opóźniony o więcej niż dwie godziny, linia lotnicza jest zobligowana do zapewnienia pasażerom jedzenia i napojów, jak również w razie potrzeby do umożliwienia skorzystania z telefonu lub faksu. Odszkodowanie jest należne tylko wówczas, gdy lot opóźni się w momencie przylotu o więcej niż trzy godziny , a więc w hipotetycznej sytuacji, kiedy samolot odlatuje z 3-godzinnym opóźnieniem, ale dociera do celu jedynie dwie godziny i 50 minut później, nie uda się uzyskać odszkodowania.

Wysokość odszkodowania zależna jest od długości lotu:
loty do 1500 km - 250 euro
loty w UE dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km - 400 euro
wszystkie inne loty - 600 euro
 
Na co mogę liczyć, jeśli udowodnię biuru podróży, że faktycznie moje wakacje nie zgadzają się z ofertą? Zwrot gotówki czy zniżka na kolejny wyjazd? Jak wygląda droga zgłoszenia takiego incydentu, jak np. nieświeże jedzenie lub karaluch w hotelowej łazience?
 
- Reklamacji podlegać mogą praktycznie wszystkie elementy wczasów, które nie zgadzają się z przedstawioną przez biuro podróży ofertą. Dokumentem pozwalającym na procentowe określenie obniżenia ceny imprezy turystycznej, czyli swoistego rodzaju odszkodowania za nieudane wakacje, jest tzw. Tabela Frankfurcka. Należy jednak pamiętać, że wskazane w niej wartości są dla polskich sądów jedynie wskazówkami.
 
Najlepiej, jeżeli zaraz po zauważeniu nieprawidłowości powiadomimy o nich rezydenta/pilota wycieczki. Jeśli jednak biuro nie ustosunkuje się od razu do naszej skargi, należy już po powrocie wysłać pisemną reklamację ze wskazaniem uchybień i żądaniem odszkodowania w postaci obniżenia ceny wycieczki - tutaj należy się posiłkować kwotami wskazanymi w Tabeli Frankfurckiej. Należy dołączyć dowody na poparcie swoich roszczeń (np. zdjęcia pokoju hotelowego, oświadczenia innych osób czy w przypadku zatrucia - rachunki za wizytę lekarską czy zakup lekarstw), a następnie wysłać reklamację listem poleconym na adres organizatora.
 
Odnośnie wypłaty odszkodowania, to powinna ona nastąpić przelewem na konto, chyba, że wyrażą Państwo zgodę na wypłatę w formie vouchera.
 
Organizator zmienił nam godziny odlotów w ostatniej chwili. Finalnie z 10-dniowych wakacji zrobiło się na miejscu 8,5 dnia. Czy to jest zgodne z prawem?
 
- Zgodnie z art. 46 ustawy o imprezach turystycznych, organizator turystyki przed rozpoczęciem imprezy turystycznej może dokonać jednostronnie zmiany warunków umowy o udział w imprezie turystycznej także w przypadku, gdy łącznie spełnia następujące warunki:
1) zastrzegł sobie prawo do tego w umowie;
2) zmiana jest nieznaczna;
3) poinformuje podróżnego o zmianie w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, na trwałym nośniku.
 
W sytuacji, o którą pytała Czytelniczka nie możemy mówić o zmianie nieznacznej. W związku z tym mamy do czynienia z sytuacją, w której organizator powinien poinformować Państwa o tym, że jest zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych, w tym przypadku czas trwania, i Państwu wyznaczyć termin do podjęcia decyzji, czy:
1) przyjmują Państwo proponowaną zmianę umowy;
2) odstępują od umowy o udział w imprezie turystycznej za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i bez obowiązku wniesienia opłaty za odstąpienie, albo
3) odstępują od umowy o udział w imprezie turystycznej oraz przyjmuje zastępczą imprezę turystyczną.

 
Dzień przed wyjazdem biuro podróży poinformowało nas o potrzebie dopłaty 400 zł od osoby. Zapłaciliśmy, ale nie mamy na to żadnej umowy. Możemy odzyskać te pieniądze?
 
- Zgodnie z art. 45 ustawy o imprezach turystycznych, po zawarciu umowy podwyższenie ceny jest możliwe wyłącznie, gdy taka możliwość została wyraźnie zastrzeżona oraz gdy umowa jednocześnie stanowi, że podróżny ma prawo do obniżki ceny. Mimo inflacji ceny nie mogą wzrosnąć, jeśli organizator nie sformułował postanowień umownych w odpowiedni sposób. Zgodnie ze wspomnianym artykułem, podwyższenie cen wakacji jest możliwe wyłącznie jako bezpośredni skutek zmiany m.in. cen przewozów pasażerskich, wysokości podatków lub opłat, a także kursów walut związanych z wyjazdem. Organizator nie może również wstrzymywać się z podniesieniem ceny do ostatniej chwili przed zaplanowaną imprezą. Na 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki cena nie może zostać podwyższona z jakichkolwiek powodów.
 
Z tych powodów mieli Państwo obowiązku regulowania żądanej kwoty. W związku jednak z jej zapłatą przysługuje Państwu prawo dochodzenia kwoty na drodze postępowania sądowego. Należy jednak pamiętać, że to na Państwu będzie spoczywał obowiązek udowodnienia, że ją Państwo uiścili.
 

Artykuł powstał przy współpracy z Kancelarią Prawną Kupilas&Krupa z Bielska-Białej

***

Powyższa publikacja portalu bielsko.biala.pl jest częścią cyklu artykułów na temat aktualnych problemów prawnych, z jakimi spotyka się każdy z nas w życiu prywatnym czy pracy zawodowej. Opracowania powstały dzięki współpracy z ekspertami z renomowanej kancelarii prawniczej z Bielska-Białej, którzy raz w miesiącu odpowiadają na pytania Czytelników w sprawach dotyczących poruszanych zagadnień. Pytania można zadawać w formie komentarza do artykułu, na naszym profilu w Facebooku i na adres: [email protected], a także na adres i w portalach społecznościowych Kancelarii Prawnej Kupilas&Krupa.
 
Dotychczas w tym cyklu ukazały się następujące artykuły: