Sezon wakacyjny w pełni. Co jednak zrobić, gdy nasz wyczekany i wymarzony urlop zamiast przynieść odpoczynek, relaks i dobre wspomnienia okaże się koszmarem, który chcemy jak najszybciej zakończyć? Co w przypadku, gdy wybrana i opłacona przez nas wycieczka czy zarezerwowany hotel nie są zgodne z przedstawioną ofertą? Jak „zareklamować” nieudane wakacje? Na te i wiele innych pytań rozgoryczonych wczasowiczów odpowiada aplikantka radcowska Marta Wadas z Kancelarii Kupilas&Krupa z Bielska-Białej. Prawniczka prezentuje poszczególne rozwiązania jakie należy podjąć w przypadku urlopu niezgodnego z ofertą.

Najważniejszym obowiązkiem organizatora wycieczki jest realizacja jej ustalonego programu, na co składa się m.in. zapewnienie rezerwacji, transportu oraz obsługi klientów przez pilota wycieczki. Na czym zatem polega niewykonanie czy też nienależyte wykonanie umowy przez organizatora imprezy turystycznej?

Rozczarowanie, złość i frustracja

Podstawą do reklamacji są wszystkie niezgodności pomiędzy postanowieniami zawartej umowy a tym, co zastaliśmy na miejscu. Niezgodności mogą polegać m.in. na zakwaterowaniu w obiekcie o niższym standardzie (w hotelu 3* zamiast 5*) czy też w pokoju z widokiem na ścianę sąsiedniego budynku zamiast z widokiem na morze. To także umieszczenie podróżnych w remontowanym obiekcie, co uniemożliwia korzystanie z takich atrakcji, jak np. basen, a nawet serwowanie nieświeżych posiłków.

Wymienione przykłady, jak i wiele innych, których dostarcza praktyka powodują rozczarowanie, złość czy frustrację u podróżnego, który przecież udał się na urlop po to, by wrócić z niego wypoczętym. Krzywda polega więc na tym, że klient spędził urlop w innych warunkach niż to sobie wyobrażał na podstawie szczegółów związanych z zakupioną wycieczką.

Reklamacja wakacji na miejscu urlopu

Co zrobić, gdy podczas urlopu stwierdzamy niezgodności z ofertą, za którą zapłaciliśmy? W pierwszej kolejności należy niezwłocznie zawiadomić organizatora lub jego przedstawiciela na miejscu naszego pobytu. W miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej powinniśmy przekazać mu wszelkie zastrzeżenia. Dla celów dowodowych warto uzyskać pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji. Co istotne, warto zgromadzić dowody na poparcie swoich twierdzeń, takie jak zdjęcia lub filmy.

Jeśli reklamacja zostanie zgłoszona jeszcze w trakcie trwania wycieczki, a organizator stwierdzi, że jest zasadna, ma on obowiązek usunąć wszelkie niezgodności, np. przenieść podróżnych do hotelu odpowiedniej kategorii. Biuro podróży będzie zwolnione z tego obowiązku, jeśli usunięcie naruszenia jest niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do rodzaju niezgodności czy ogólnej wartości usługi turystycznej, której sprawa dotyczy. Jeżeli natomiast organizator imprezy turystycznej nie usunie naruszeń, podróżnym przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność (z wyjątkiem sytuacji, gdy niezgodność została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego).

Roszczenia po powrocie - jaka kwota może nam przysługiwać?

Składając reklamację już po powrocie z wakacji, można domagać się obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione krzywdy. W treści reklamacji należy opisać możliwie jak najdokładniej wszelkie niezgodności z ofertą i dołączyć zdjęcia czy np. paragony za wypożyczenie leżaków, które miały być bezpłatne. W tej sytuacji pojawia się pytanie, w jakiej wysokości roszczenia możemy dochodzić? Pomocna okaże się tabela frankfurcka, która określa niedogodności związane z wyjazdem i podpowiada wysokość ewentualnej rekompensaty. Pomimo, że tabela frankfurcka nie ma mocy obowiązującej w Polsce, obserwując orzecznictwo można łatwo zauważyć, że polskie sądy, zasądzając odszkodowanie od biur podróży, bardzo często opierają się na jej treści.

Zgodnie z wspomnianą już tabelą frankfurcką, przykładowo za hałas w nocy możemy dochodzić upustu w wysokości 10-40 proc. wartości wycieczki. Z kolei jeżeli serwowano nieświeże, zepsute, nie nadające się do spożycia posiłki jest to bonifikata w wysokości 20-30 proc. Natomiast w przypadku braku klimatyzacji (jeśli miała być zapewniona) to upust powinien wynieść 10-20 proc. Należy mieć na uwadze, że na ostateczną wysokość należnego odszkodowania wpływ mają okoliczności danej, konkretnej sprawy. Oczywiście, przy większej liczbie uchybień kwota ta będzie znacznie wyższa.

Odpowiedzialność organizatora wycieczki

Organizator turystyki może wyłączyć swą odpowiedzialność wykazując, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta. Może także powołać się na działanie lub zaniechanie osób trzecich, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć lub też wskazać, że niewykonanie/nienależyte wykonanie umowy spowodowane było siłą wyższą.

Należy pamiętać, że podróżnemu przysługuje zarówno odszkodowanie, jak i zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Odszkodowanie przysługuje za szkody majątkowe, które poniósł podróżny (np. z tytułu dodatkowej opłaty, którą musiał ponieść za transport z lotniska do hotelu, który miał być bezpłatny). Natomiast zadośćuczynienie przysługuje za szkodę niemajątkową, czyli cierpienia fizyczne i psychiczne wynikające z niedogodności podczas imprezy turystycznej.

Warto podkreślić, że konsument korzystający z usług turystycznych i niezadowolony z niezgodnego z ofertą zrealizowania zawartej umowy ma coraz większe szanse na skuteczne dochodzenie swoich praw przed sądem. Co istotne, wszelkie powyższe zasady mają zastosowanie zarówno do wycieczek kupowanych w regularnej ofercie, jak i tzw. last minute w promocyjnej cenie.

Zapraszamy do zadawania pytań dotyczących roszczeń z tytułu niezgodnych z ofertą wakacji.

Artykuł powstał przy współpracy z Kancelarią Prawną Kupilas&Krupa z Bielska-Białej

***

Powyższa publikacja portalu bielsko.biala.pl jest częścią cyklu artykułów na temat aktualnych problemów prawnych, z jakimi spotyka się każdy z nas w życiu prywatnym czy pracy zawodowej. Opracowania powstały dzięki współpracy z ekspertami z renomowanej kancelarii prawniczej z Bielska-Białej, którzy raz w miesiącu odpowiadają na łamach portalu na pytania Czytelników w sprawach dotyczących poruszanych zagadnień. Pytania można zadawać w formie komentarza do artykułu, na naszym profilu w Facebooku i na adres: [email protected], a także na adres i w portalach społecznościowych Kancelarii Prawnej Kupilas&Krupa.

Dotychczas w tym cyklu ukazały się następujące artykuły: