Prawa konsumenta to szereg przywilejów, z których może skorzystać każda osoba fizyczna kupująca towary lub zamawiająca usługi. Co ważne, konsument posiada także obowiązki, o których musi pamiętać. Warto jednak wiedzieć, że w przypadku wątpliwości lub sporów z przedsiębiorcą konsument uznawany jest za słabszą stronę i objęty jest szczególną ochroną prawną. Nasz artykuł o prawach konsumenta spotkał się żywym zainteresowaniem Czytelników, którzy czują się czasem bezbronni w konfrontacji ze sprzedawcą. Dziś odpowiadamy na ich najciekawsze pytania.

Po publikacji artykułu Koszmar na wakacjach. Jakie odszkodowanie za hałas w nocy i nieświeże posiłki? otrzymaliśmy wiele pytań od Czytelników, którzy odnosząc się do konkretnych sytuacji, chcą dowiedzieć się, w jaki sposób mogą skutecznie dochodzić swoich praw konsumenckich. Poniżej publikujemy odpowiedzi, których udziela radca prawny Anna Marek z Kancelarii Kupilas&Krupa w Bielsku-Białej. Zachęcamy również do obejrzenia materiału wideo z odpowiedziami.

Kiedyś odmówiono mi zwrotu pieniędzy za słuchawki, które były uszkodzone. Pan w sklepie powiedział, że to środki użytku higienicznego czy jakoś tak i nie dostałem zwrotu, tylko naprawę w ramach gwarancji. Czy tak może być?

- W tym przypadku istotne jest w ramach jakiego prawa składał Pan swoje żądanie zwrotu gotówki. Jeżeli w ramach gwarancji, to kwestie sposobu rozpatrzenia Pana żądania mógł regulować dokument gwarancyjny, w którym gwarant określił uprawnienia kupującego w razie wadliwości zakupionego produktu (miał prawo odmówić zwrotu pieniędzy, jeżeli nie uwzględnił takiego sposobu załatwienia reklamacji w dokumencie gwarancyjnym). Z kolei jeżeli żądanie zwrotu gotówki było składane w ramach rękojmi, to zwrot byłby możliwy tylko wtedy, gdy wada zakupionego produktu byłaby istotna (jeżeli wada jest nieistotna sprzedawca nie ma obowiązku zwrotu pieniędzy).

Co ważne, jeśli reklamacja z powodu uszkodzenia słuchawek była składana po raz pierwszy, to sprzedawca miał prawo w pierwszej kolejności wymienić lub dokonać naprawy uszkodzonego towaru niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla Pana. Jeżeli zażądał Pan zwrotu gotówki, sprzedawca powinien powiadomić Pana o zmianie sposobu rozpatrzenia reklamacji, przy czym w takim wypadku mógł Pan nie zgodzić się jego propozycję i zamiast naprawy żądać wymiany na nowy produkt.

Wydaje się, że użyty przez sprzedawcę argument, że zakupione słuchawki stanowiły „środek użytku higienicznego” był zupełnie nietrafiony, niemniej sprzedawca miał prawo dokonać naprawy produktu zamiast zwrotu pieniędzy.

Jeżeli kupię coś w sklepie, nawet gumę do żucia, to czy mogę bezpłatnie korzystać z parkingu, czy jest jakaś kwota minimalna do wydania na zakupy za parkowanie?

- Przepisy prawa nie przewidują w tym wypadku żadnej regulacji określającej kwotę minimalną. Zasadniczo w takim wypadku kwestia ta powinna być regulowana przez właściciela parkingu. Dodać tylko należy, iż właściciel parkingu powinien prawidłowo poinformować konsumenta o wszelkich warunkach związanych z zaparkowaniem pojazdu.

Na niektórych parkingach jest znak „Parking tylko dla klientów” bez żadnego regulaminu ani parkomatów. Zawsze mnie zastanawiało, jak to udowodnić: przecież mogę być klientem, bo robiłem zakupy wczoraj, ale nie dziś. Czy właściciel parkingu może mi dać mandat albo wezwać lawetę?

- Wydaje się, że kwestia czy i kiedy jestem klientem sklepu powinna zostać uregulowana przez samego sprzedawcę (właściciela parkingu). Zasadniczo wydaje się również, iż wystarczające będzie w takim wypadku okazanie dowodu zakupu (paragon, faktura), ewentualnie potwierdzenia przelewu środków za zakupy w danym punkcie. Można spróbować uzyskać nagranie z monitoringu sklepowego.

Właściciel parkingu praktycznie nie ma żadnych szans na egzekwowanie od klienta respektowania warunków związanych z zaparkowaniem pojazdu w sytuacji, kiedy nie przewidział w tym zakresie żadnych regulacji, z którymi parkujący mógł się zapoznać (np. regulaminu). Właściciel parkingu nie ma podstaw do wystawienia mandatu. Kwestia odholowania pojazdu zależy od danej sytuacji, w tym również oznakowania terenu.

Byłam ostatnio na prezentacji pościeli z wielbłąda, gdzie dostaliśmy z koleżanką za darmo komplet sztućców. Koleżanka podpisała umowę na pościel na raty. Po trzech dniach chciała z niej zrezygnować, ale tamta firma mówi, że już nie można. Raty to 300 zł miesięcznie.

- Zakładając, że prezentacja pościeli odbyła się poza lokalem przedsiębiorstwa, doszło wówczas do zawarcia umowy, od której Pani koleżanka miała prawo odstąpić w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Co ważne, jeżeli koleżanka nie została poinformowana przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy (art. 27-29 ustawy o prawach konsumenta).

Jest zatem wysoce prawdopodobne, że firma wprowadziła Pani koleżankę w błąd twierdząc, iż z umowy nie można zrezygnować. Celem podjęcia odpowiednich działań i zbadania możliwości odstąpienia od umowy konieczne byłoby przeanalizowanie sytuacji koleżanki, przede wszystkim posiadanej dokumentacji, w tym umowy ze sprzedawcą.

Czy zamawiając jedzenie przez internet mogę odmówić zapłaty, jeśli czas oczekiwania był za długi? Specjalnie zapytałam o czas dostawy posiłku. Pani poinformowała mnie, że wynosi około 40 minut, a finalnie jedzenie przyszło po dwóch godzinach i w dodatku zimne!

- W opisanym przypadku może Pani złożyć reklamację do sprzedawcy, w tym żądać odstąpienia od umowy (odmawiając zapłaty lub poprzez żądanie zwrotu ceny zakupionego posiłku) lub obniżenia ceny. Kwestia uznania roszczeń przez sprzedawcę uzależniona będzie w dużej mierze od tego, w jaki sposób uda się Pani wykazać nieprawidłowości po stronie sprzedawcy. Przed złożeniem reklamacji warto zapoznać się z ewentualnymi regulaminami obowiązującymi u sprzedawcy. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby nawiązać kontakt ze sprzedawcą, jeśli ma miejsce dłuższy czas oczekiwania i już na tym etapie uzgodnić zasady odstąpienia od umowy lub zniżki.

Co jeśli cena na półce różni się od tej przy kasie? Mogę domagać się sprzedaży produktu po niższej cenie?

- W opisywanej sytuacji może się Pan domagać od sprzedawcy produktu po niższej cenie. W przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru po cenie dla niego najkorzystniejszej (art. 5 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług). Konsumentowi przysługuje zatem roszczenie o sprzedaż po cenie niższej lub o zwrot nadpłaconej kwoty (jeżeli już ją uregulował). Warto wówczas udokumentować różnicę w cenie.

Ostatnio kłóciłam się ze sprzedawcą na Allegro, który nie chciał pokryć kosztów przesyłki przy zwrocie. Czy miał rację?

- Zakładając, że w opisanym przypadku doszło do zawarcia przez Panią umowy na odległość, a zwrot towaru miał związek z odstąpieniem przez Panią od umowy, to koszty zwrotu towaru do sprzedawcy musi pokryć Pani. Koszt ten może zostać przekierowany na przedsiębiorcę w przypadku, kiedy zgodził się ponieść ten koszt lub nie poinformował Pani o konieczności poniesienia tych kosztów (art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Ważne jest, aby dokładnie zapoznać się z warunkami transakcji, każdorazowo określonymi przez sprzedawcę na portalu Allegro.

Warto także dodać, że w przypadku skutecznego odstąpienia przez Panią od umowy sprzedawca ma obowiązek zwrócić Pani równowartość ceny zwróconego towaru oraz poniesione przez Panią wcześniej koszty przesyłki, jeżeli wybrała Pani najtańszy możliwy sposób dostarczenia towaru. Jeżeli kupujący wybrał inny sposób dostarczenia towaru niż najtańszy oferowany przez sprzedawcę, to przedsiębiorca zwraca koszty doręczenia mu zamówionego towaru - do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie.

W przypadku transakcji na Allegro między osobami fizycznymi ww. przepisy ustawy o prawach konsumenta nie mają zastosowania.

Czy kupując coś przez internet na jednoosobową działalność gospodarczą, np. telefon komórkowy, przysługuje 14 dni na zwrot bez przyczyny?

- Konsument, który zawarł umowę na odległość lub umowę poza lokalem przedsiębiorstwa ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. Od 1 stycznia 2021 roku to prawo przysługuje także osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, które zawrą umowę bezpośrednio związaną z prowadzoną działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy będzie wynikało, że nie posiada ona dla nich charakteru zawodowego.

Jeżeli zatem zakupi Pan telefon w ramach prowadzonej działalności, a zakupiony telefon nie będzie mieć związku z przedmiotem Pana działalności (zwykle uwidocznionym w kodach PKD wpisanych w ewidencji), to przysługuje Panu prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny.

Jak udowodnić, że produkt zamówiony przez internet dotarł do mnie już uszkodzony? Nie mam możliwość każdorazowo sprawdzać jego stanu przy osobie, która go dostarczyła.

- Sprawdzanie towaru w obecności osoby, która towar dostarczyła i spisanie protokołu szkody w obecności takiej osoby wydaje się najlepszym rozwiązaniem pod względem dowodowym, biorąc pod uwagę następnie możliwość dochodzenia roszczeń czy to wobec sprzedawcy, czy przewoźnika.

Niemniej w razie stwierdzenia uszkodzenia dostarczonego towaru bez obecności osoby, która go dostarczyła, dobrze jest również wykonać dokumentację zdjęciową lub nagranie wideo celem dokładnego uwidocznienia ewentualnych wad produktu (pod kątem złożenia ewentualnej reklamacji do sprzedawcy lub przewoźnika).

Zakładając, że jest Pani konsumentem, należy pamiętać, że nawet jeśli do uszkodzenia produktu doszło po stronie przewoźnika (kuriera lub poczty), nie wyłącza to odpowiedzialności sprzedawcy. Co więcej, jeśli kupujący konsument stwierdzi uszkodzenie w ciągu jednego roku od odebrania przesyłki, ustawodawca wprowadził domniemanie, że już w dniu odbioru taka wada była. Wynika to z art. 5562 kodeksu cywilnego: "Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego". Zatem w ewentualnym procesie sądowym na sprzedawcy spoczywa ciężar wykazania, że do uszkodzenia doszło już po wydaniu towaru konsumentowi przez kuriera.

Czy kupując przez internet dobra cyfrowe, np. program graficzny, mamy możliwość jego zwrotu w terminie 14 dni? Szczególnie, jeśli program ma specjalny klucz aktywacyjny.

- Niektóre treści cyfrowe mogą zostać utrwalone na nośniku (np. płycie CD, DVD) i w takiej formie przekazane konsumentowi. W innych przypadkach konsument może korzystać z takich treści, otrzymując bezpośredni dostęp do plików, które ściąga np. na swój komputer lub urządzenie mobilne. W tej sytuacji sposób dostarczenia ma istotne znaczenie.

Jeżeli zatem zakupi Pan program graficzny na trwałym nośniku i go rozpakuje, traci Pan prawo do odstąpienia od umowy. Jeżeli Pan tego nie zrobi i się rozmyśli, będzie miał 14 dni na złożenie oświadczenia o takim odstąpieniu i będzie mógł płytę odesłać sprzedawcy. Liczy się to, czy z produktu zostanie usunięte oryginalne opakowanie, czy nie (art. 38 pkt. 9 ustawy o prawach konsumenta).

Inaczej wygląda sprawa, gdy produkt nie ma materialnej postaci. W takim przypadku mamy do czynienia z usługą świadczoną przez przedsiębiorcę albo dostarczaniem treści cyfrowych. O utracie lub zachowaniu prawa do odstąpienia od umowy będzie zatem decydował moment, w którym zacznie Pan z tej usługi (treści) korzystać. W razie rozpoczęcia wykonania umowy (np. pobrania plików z serwera) nie przysługuje Panu prawo do odstąpienia, jeżeli zostaną spełnione łącznie następujące przesłanki: rozpoczęcie świadczenia nastąpi za wyraźną Pana zgodą przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, a przedsiębiorca poinformował Pana o utracie prawa do odstąpienia od umowy (art. 38 pkt. 13 ustawy o prawach konsumenta).

Artykuł powstał przy współpracy z Kancelarią Prawną Kupilas&Krupa z Bielska-Białej

***

Powyższa publikacja portalu bielsko.biala.pl jest częścią cyklu artykułów na temat aktualnych problemów prawnych, z jakimi spotyka się każdy z nas w życiu prywatnym czy pracy zawodowej. Opracowania powstały dzięki współpracy z ekspertami z renomowanej kancelarii prawniczej z Bielska-Białej, którzy raz w miesiącu odpowiadają na pytania Czytelników w sprawach dotyczących poruszanych zagadnień. Pytania można zadawać w formie komentarza do artykułu, na naszym profilu w Facebooku i na adres: [email protected], a także na adres i w portalach społecznościowych Kancelarii Prawnej Kupilas&Krupa.

Dotychczas w tym cyklu ukazały się następujące artykuły: