Kanony dobrej obsługi klienta
Bez względu na wielkość firmy, asortyment czy branżę, obsługa klienta jest podstawowym elementem jej działania. Sposób i jakość podejścia do odbiorcy mogą decydować, czy zainteresowanych ze skorzystania z naszych usług lub zakupu produktu będzie coraz więcej. Albo odwrotnie – czy liczba ta zmaleje. Błędna, wadliwa obsługa to nie tylko zmniejszenie bazy klientów. To również opinia o firmie, przekładająca się na jej negatywne postrzeganie na rynku.
Niżej przedstawiamy podstawowe zasady, którymi powinno kierować się przedsiębiorstwo w kontaktach z nabywcami.
Dbanie o relacje
Najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Miła, uśmiechnięta i życzliwie usposobiona załoga sprawia, że klient czuje się w firmie bezpiecznie i ma świadomość gotowości sprzedawców do udzielania mu pomocy.
– Nawiązanie przyjacielskich relacji z odbiorcą jest czynnikiem wspierającym proces sprzedaży – twierdzi przedstawiciel firmy, która na stronie wypozyczalnianaczyn.nysa.pl wynajmuje urządzenia gastronomiczne i inne przedmioty (np. pokrowce na krzesła, obrusy i szatnię mobilną) niezbędne do kompleksowej obsługi bankietów i przyjęć okolicznościowych.
Umiejętna przemiana handlowca z ciepłego empatyka w dobrze poinformowanego eksperta to zabieg trudny, wymagający ćwiczeń i praktyki. Jest on jednak niezbędny, gdy dochodzi do właściwego momentu procesu sprzedaży – prezentowania oferty. Klient chętniej podda się sugestiom i radom doświadczonego, posiadającego szeroką wiedzę o przedmiocie sprzedaży znawcy, niż handlowca zachowującego się jak dobry, miły kolega, który może się okazać mniej kompetentny.
Znajomość produktu
Zasadą profesjonalnej obsługi jest wiedza. O tej niezwykle ważnej kwestii wspomnieliśmy wyżej.
– Klienci szybko orientują się, gdy informacje sprzedawcy o produkcie są niedostateczne. Może to wpłynąć na zmianę decyzji o zakupie i wycofanie się z transakcji – uważają konsultanci firmy Koloryt z Częstochowy, cenionego na rynku dystrybutora płyt stosowanych w budownictwie, który na stronie niepalny.pl oferuje zarówno płyty niepalne, jak i o podwyższonej odporności ogniowej.
Wysnuć można więc wniosek, że gdy chce się mieć dobry serwis, należy dbać o szkolenia produktowe jego pracowników.
Realne obietnice
– Wszystkie przekazywane w procesie sprzedaży informacje muszą być zgodne z prawdą – mówi przedstawiciel Agencji Kredytowej Ratalka.pl, która na swojej stronie raty-online.pl proponuje współpracę w zakresie sprzedaży ratalnej w Alior Bank i InBank (sklepy stacjonarne, internetowe i sprzedaż bezpośrednia). – To samo odnosi się do zobowiązań, z których należy się wywiązywać.
Dotrzymywanie terminów wysyłek, realizowanie zasad promocji, rabatów i innych obietnic buduje do nas zaufanie klienta, a w rezultacie skłania go do złożenia kolejnej wizyty.
Należy widzieć człowieka
Każdy ma ego, każdy lubi czuć się ważnym i godnym cudzej uwagi. Jest to jeden z powodów, dla którego istnieje potrzeba odpowiedniego traktowania klienta. Nie może być on kolejnym punktem dnia do „odfajkowania”, musi wiedzieć, że sprzedawcy sprawia przyjemność przebywanie w jego obecności i chętnie poświęca mu czas. Nie należy się spieszyć, trzeba spokojnie rozwiewać obiekcje i wyjaśniać kwestie nieznane odbiorcy. Nawet w wypadku, gdy zmuszonym się jest na to samo pytanie odpowiedzieć wiele razy, należy okazać cierpliwość. Ten wysiłek zwróci się w postaci dobrych opinii o obsłudze klienta i skłoni innych do odwiedzin.
Stale do dyspozycji
Konkurencja na rynku jest ogromna, a klienci nie tylko rządzą tym rynkiem, ale żądają szybkiego i sprawnego obsłużenia.
– Pracownicy obsługi powinni być do dyspozycji zawsze i wszędzie – uważa przedstawiciel firmy deweloperskiej Patio, domymagdalenka.pl, specjalizującej się w budowie kameralnych osiedli domów jednorodzinnych. - Nawet w przypadku zbyt długiego odbierania telefonu czy przedłużania odpowiedzi na e-mail klient traci cierpliwość i najczęściej zwraca się do konkurencji.
– Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko reguły, ale przede wszystkim ludzie – podsumowuje przedstawiciel podpoznańskiej spółki DMT, z której działalnością, obejmującą budowę nowoczesnych domów jednorodzinnych, można zapoznać się na stronie domki.com.pl.
Z tego powodu firmy, którym zależy na reputacji, muszą dbać o właściwy dobór osób na stanowiska związane ze sprzedażą, obsługą reklamacji czy kontaktem z klientem. To niezwykle ważna kwestia, o której nie należy zapominać podczas prowadzenia biznesu.
Artykuł sponsorowany
Klauzula informacyjna ›