Współcześnie każdy z nas jest w stanie w ciągu zaledwie kilku minut napisać i opublikować w sieci negatywną opinię na temat jakiejś firmy bądź produktu. Przedsiębiorstwa przykładają obecnie ogromną wagę do tego, by każdy klient czuł się spełniony i w stu procentach wysłuchany przez obsługę – według statystyk, 9 na 10 klientów sprawdza opinie o wybranej firmie przed dokonaniem zakupu czy skorzystaniem z usługi. Jednocześnie na każdą skargę klienta przypada 26 niezadowolonych klientów, którzy odchodzą bez pozostawienia po sobie komentarza. Jeden obszerny komentarz i kilka cichych odejść są w stanie pozbawić dochodów, dlatego tak ważne w dzisiejszych czasach jest przeprowadzanie okresowych badań satysfakcji klienta.

Metodologia badań satysfakcji klienta

Obecnie mamy do czynienia z szeregiem metod badawczych, dzięki którym jesteśmy w stanie zyskać pożądane przez nas dane do poprawy sytuacji firmy. Jedną z popularnych metod są wskaźniki pozwalające na badanie satysfakcji klienta, które stały się standardem zarówno w analizie zachowań jak i zadowolenia odbiorców. To jednocześnie jedna z najszybszych metod tworzenia ankiet. Popularnym wskaźnikiem jest NPS (Net Promoter Score). Metryka ta mierzy lojalność klientów wobec firmy za pomocą ankiety zawierającej jedno pytanie, np. „W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest to, że poleci Pan/Pani naszą firmę innym?”; wynik liczbowy ankiety mieści się w zakresie od -100 do +100. W zależności od opinii wystosowanych przez respondentów, dokonuje się ich podziału według kategorii:

  • Promotorzy – osoby z wynikiem 9-10
  • Pasywni – osoby z wynikiem 7-8
  • Krytycy – osoby z wynikiem 0-6

By móc obliczyć wynik NPS wystarczy jedynie odjąć ilość Krytyków od liczby Promotorów. Im wyższy uzyska się wynik, tym lepsza jest sytuacja firmy. Oprócz tego dodatkowo wyróżniamy wskaźnik CSAT (Customer Satisfaction Score), który dotyczy wydajności obsługi klienta i jakości zakupionego produktu, a także CES (Customer Effort Score), mierzącego łatwość użytkowania danego produktu zdaniem klientów. Najprostszą metodą badania satysfakcji są zaś ankiety i kwestionariusze – firmą, która przeprowadza je na zlecenie jest Norstat. Warto skorzystać z pomocy profesjonalnej agencji badawczej, która jest w stanie zgromadzić najpotrzebniejsze dane, na podstawie których poznasz mocne i słabe strony swojej firmy w oczach klientów.

Czemu służy badanie satysfakcji klienta?

W czasach gdy konkurencja rośnie jak na drożdżach, a brak postępu oznacza regres, badanie satysfakcji klienta pozwala inwestującym w nie firmom zmienić swoją dotychczasową strategię działania w celu poprawy zadowolenia klienta. To właśnie ankieta pozwala wykryć słabe punkty dotychczasowej oferty i zaplanować jej skuteczną przebudowę. Rentowność firmy wiąże się dziś bezpośrednio z zadowoleniem klientów – warto więc, by byli oni usatysfakcjonowani i czerpali przyjemność nie tylko z produktów czy usług oferowanych przez firmę, lecz również interakcji z marką. Poprawa jakości obsługi, towaru bądź estetyki jest w stanie przynieść wiele zadowalających efektów. Od przedsiębiorców zależy czy są gotowi na zmiany.