Opłacił paczkę i udał się do najbliższego sklepu Żabka, która reklamuje się hasłem... „Masz to jak w... Żabce”. Jakież było jego zdziwienie, gdy ekspedientka odmówiła przyjęcia przesyłki. Klient poczuł się potraktowany z brakiem empatii, stojąc w sprzeczności z reklamowanym wizerunkiem sieci. - Nie pomogło tłumaczenie, że jestem osobą niepełnosprawną i niedowidzącą - przekonuje mieszkaniec. Sieć Żabka, reagując na incydent, stanowczo przypomniała pracownikom o obowiązujących procedurach, a przede wszystkim o konieczności stosowania zasady empatii.

Mieszkaniec ze względu na niepełnosprawność i ograniczenia wzroku, udał się do Żabki oddalonej o ok. 100 metrów od miejsca zamieszkania. Wcześniej opłacił paczką i poszedł tylko oddać przesyłkę. To, co wydarzyło się dalej, ze szczegółami opisał w liście do naszej redakcji. Cała wiadomość pełna jest rozgoryczenia.

Młoda ekspedientka była nieugięta

Sytuacja miała miejsce 30 września w sklepie Żabka w centrum Bielska-Białej. - Żabka reklamuje się, jako dobry sąsiad, gdzie można nie tylko kupować, ale wiele codziennych rzeczy załatwić. Nic bardziej mylnego. Młoda pani za ladą, nawet nie spojrzała na przyniesioną przeze mnie paczkę, od razu stwierdziła, że paczki nie przyjmie, bo nie ma miejsca, a z paczką mogę iść do innej Żabki - opisuje mieszkaniec.

- Nie pomogły oświadczenia, że jestem niepełnosprawny, niedowidzący i dla mnie jest wielką trudnością szukać kolejnej Żabki i biegać z paczką po całym mieście - mówi mężczyzna. - Młoda dama była nieugięta, nie przyjmie paczki i koniec. Faktycznie za ladą było parę paczek, ale z pewnością dzięki dobrej woli, zmieściłoby się kolejnych dziesięć. Ja jako klient opłaciłem nadanie w Żabce, by była to najwygodniejsza dla mnie forma nadania paczki. Niestety, nie było się do kogo odwołać, bo nie było kierownika.

- I co z tego, że opłaciłem i przytaszczyłem, ona nie przyjmie i koniec. Wychodząc z Żabki poczułem głęboki niesmak, że młoda pani tak potraktowała starszego klienta - pisze w liście pełnym rozgoryczenia.

Paczka musi tylko spełniać wymiary

O wyjaśnienie sprawy zwróciliśmy się do centrali sieci Żabka. W wiadomości podaliśmy dokładną datę oraz adres sklepu w Bielsku-Białej. Sieć dwukrotnie zwracała się z prośbą o wydłużenie terminu na udzielenie odpowiedzi, argumentując potrzebą weryfikacji zdarzenia i ustalenia jego przebiegu z franczyzobiorcą sklepu. Po ponad tygodniu oczekiwania, przed weekendem, w końcu otrzymaliśmy stanowisko firmy.

Sieć jednoznacznie stwierdza, że paczka powinna zostać przyjęta przez personel sklepu, bo klientów nie obowiązują limity ilościowe. - Zgodnie z obowiązującymi zasadami limity ilościowe obowiązują paczki dostarczane przez kurierów. Każda paczka dostarczona przez klienta - jeśli mieści się w określonych wymiarach oraz ograniczeniach wagowych (na przykład w przypadku Pocztex 42 x 40 x 65 cm, waga maks. 20 kg) - powinna zostać przyjęta i przekazana kurierowi - przekazuje biuro prasowe Żabki.

- Po analizie zdarzenia przypomnieliśmy franczyzobiorcy oraz zespołowi Centrum Wsparcia Klientów o obowiązujących procedurach. Zwróciliśmy szczególną uwagę na konieczność empatycznego podejścia do osób wymagających dodatkowego wsparcia - to jeden z fundamentów naszej kultury organizacyjnej. Klientów prosimy natomiast o weryfikację dopuszczalnych gabarytów paczek - dodaje centrala sieci.

Bartłomiej Kawalec
[email protected]