Grzechy biur podróży

U progu letniego sezonu wypoczynkowego złe wieści nadeszły z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po przeprowadzonej wybiórczo kontroli w 137 polskich biurach podróży - w tym dwóch z Podbeskidzia - okazało się, że tylko w siedmiu z nich nie narusza się praw klientów! To dostateczny powód, aby w gorącym dla turystów okresie przypomnieć co trzeba zrobić, aby ustrzec się niemiłych niespodzianek i jak egzekwować swoje prawa.

Główne zastrzeżenia konsumenckiej inspekcji wobec biur podróży, to przyznawanie sobie przez organizatora wypoczynku prawa do jednostronnej zmiany umowy bez uzasadnionej przyczyny. Biura nie przestrzegają przepisów ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi koszt imprezy nie może ulec zmianie, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje. Inna łamana reguła dotyczy zmiany cen za usługę. Zgodnie z prawem cena wycieczki nie może ulec zmianie na dwadzieścia dni przed jej rozpoczęciem. Tymczasem organizatorzy zastrzegają sobie możliwość zmiany cen nawet dwa tygodnie przed terminem.
Generalnie biura dają sobie znacznie więcej uprawnień niż swoim klientom. Klient ma na przykład możliwość odstąpienia od umowy dopiero z chwilą wzrostu ceny imprezy o więcej niż 15 proc. To niezgodne z przepisami, bo konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy niezależnie od wartości podwyżki. Inna nagminnie łamana reguła, to przyznawanie sobie przez organizatora imprezy prawa do zmiany programu oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie, bez przyznania turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od kontraktu.

Z analizy UOKiK wynika również, że przedsiębiorcy nadal stosują bardzo uciążliwe dla turystów warunki dochodzenia swoich praw w przypadku niezadowolenia z zakupionej usługi.  Typowym przykładem jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od spełnienia niezgodnych z przepisami formalności. Na przykład nieprawidłowości muszą być zgłoszone niezwłocznie w formie pisemnej lub ustnej w czasie trwania imprezy, a potwierdzić je ma osoba uprawniona - pilot, rezydent, przedstawiciel biura podróży.
UOKiK zakwestionował ograniczenia odpowiedzialności organizatora w przypadku ofert last minute. Umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające biurom podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy, na przykład standardu zakwaterowania. Z powodu oferty specjalnej - jaką jest last minute - organizator nie może jednak wyłączać swojej odpowiedzialności za niewywiązanie się z umowy. Ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje ofert specjalnych od innych, co oznacza, że konsumentowi przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany przepisami, w tym prawo do reklamacji nienależycie wykonanej usługi.

Korzystając z wypoczynkowej oferty należy pamiętać, że kolorowe foldery nie zawsze są gwarancją udanego wypoczynku. Z praktyki wiadomo, że wymarzony wyjazd może się niespodziewanie okazać koszmarem. Dlatego, aby ustrzec się niemiłych niespodzianek, należy wcześniej sprawdzić turystycznego usługodawcę, z którym zawrzemy umowę na wakacyjny wyjazd.

Zdecydowanie lepiej jest korzystać z usług renomowanych biur podróży, posiadających wszystkie wymagane certyfikaty. Najlepiej zacząć od sprawdzenia, czy nasz kontrahent posiada zezwolenie na prowadzenie turystycznej działalności. W tym celu najprościej jest zajrzeć na stronę internetową Ministerstwa Gospodarki, gdzie - pod adresem http://turystyka.crz.mggov.pl/ -  znajduje się Centralny Rejestr Zezwoleń prowadzony przez Departament Turystyki. Figurują tam legalnie działające biura podróży, jak i te, którym cofnięto zezwolenie. Zezwolenie muszą posiadać wszystkie firmy prowadzące działalność gospodarczą polegającą na organizowaniu imprez turystycznych oraz na pośredniczeniu na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie takich usług. Nie muszą natomiast uzyskiwać zezwolenia agencje turystyczne działające na rzecz koncesjonowanych firm. Korzystając z ich usług warto jednak zażądać od agenta potwierdzenia wpisu do rejestru wydanego dla organizatora turystyki.

Umowa o świadczenie wyjazdowych usług turystycznych wymaga formy pisemnej. Przed jej podpisaniem warto dokładnie przeczytać ofertę oraz warunki uczestnictwa w imprezie. Umowa powinna dokładnie określać trasę wycieczki, rodzaj i kategorię hotelu, liczbę i rodzaj oferowanych posiłków oraz program zwiedzania. Przede wszystkim zwróćmy uwagę, czy podana cena uwzględnia wszystkie koszty imprezy i czy dodatkowo nie będziemy musieli uiścić na przykład opłaty lotniskowej, dopłaty do wyżywienia czy organizowanych w trakcie pobytu wycieczek.

Wzmożona ostrożność z naszej strony powinna towarzyszyć wszelkim wpisom w umowie dokonanym drobnym drukiem. Tam zazwyczaj można natrafić na kruczki, którymi broni się organizator wypoczynku, gdy klient nie jest zadowolony ze świadczonych przez niego usług. Ważną rzeczą jest także określenie warunków, na jakich każda ze stron może odstąpić od umowy. Zgodnie z prawem, w przypadku rezygnacji klienta z wyjazdu organizator może żądać zwrotu jedynie rzeczywistych kosztów, które poniósł i nie może go obarczać dodatkowymi kwotami. I jeszcze jedna istotna sprawa. Jeśli przedłożona do podpisania umowa wydaje się klientowi niejasna, organizator wypoczynku musi wyjaśnić wszelkie wątpliwości klienta.

Staranność i jednoznacznie sformułowana treść przy zawieraniu umowy ułatwi nam dochodzenie ewentualnych roszczeń w przypadku niedotrzymania jej warunków przez biuro podróży. Reklamacje można składać już w czasie turystycznej imprezy. Kieruje się je wówczas do obecnego na miejscu przedstawiciela firmy (pilota, rezydenta), żądając od niego pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi. Gdyby interwencja nie odniosła skutku, warto samemu zadbać o dowody nierzetelności organizatora wypoczynku. Takimi dokumentami mogą być zdjęcia, opisy przykrej sytuacji, jaka nas spotkała, a także oświadczenia świadków. Kopie takich dokumentów można po powrocie dołączyć do reklamacji. Biuro podróży ma obowiązek ustosunkowania się do niej na piśmie w ciągu miesiąca od zakończenia imprezy (gdy składamy ją w jej trakcie) lub w ciągu trzydziestu dni od momentu jej złożenia po powrocie.
Jeśli w tym czasie odpowiedzi nie otrzymamy, przyjmuje się, że reklamacja została uznana za zasadną. W przypadku odmowy przez biuro podróży uznania racji klienta, nie pozostaje mu nic innego jak dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.