Wygląda normalnie, niczym nie wyróżnia się z tłumu. Przymierza spodnie, po czym mówi, że nad zakupem jeszcze się zastanowi. Zamawia obiad, szczegółowo wypytuje kelnerkę o zestawy w menu. Następnie, rozglądając się podejrzanie po restauracji, wychodzi niezauważony. Za moment wypełni sprawozdanie, w którym zawrze wszystkie niedociągnięcia obsługującego go personelu. Wiosna tego roku, to czas wzmożonej pracy w badaniach Mystery shopping w naszym mieście.

Zadanie tajemniczego klienta polega na sprawdzaniu jakości obsługi klienta. Odwiedza restauracje, sklepy odzieżowe, stacje benzynowe oraz inne punkty usługowe, w których wielkość sprzedaży w dużej mierze zależy od efektywności sprzedawcy. Niczym detektyw, czy tajny agent - oczami klienta bada funkcjonowanie miejsca obsługi.

Badania przyczyniają się do zwiększenia motywacji wśród pracowników. Każdy potencjalny klient może być przecież tym „tajemniczym”. W tej sytuacji wzorowo trzeba obsługiwać wszystkich.

- Zależy nam, aby nasi klienci wychodzili ze sklepu zadowoleni z obsługi. Jest to gwarancja ich powrotu - mówi jeden z właścicieli sklepu z odzieżą dżinsową w bielskim Centrum Handlowym „Sarni Stok”.

Konkurencja na rynku przybiera coraz większe rozmiary. Przybywa punktów handlowych, a równocześnie rosną wymagania konsumentów, dla których jakość obsługi w trakcie kupowania towaru czy maniery kelnera podającego nam niedzielny obiad na mieście mają istotne znaczenie. Aby sprostać ich oczekiwaniom, należy przestrzegać szeregu zasad związanych z odpowiednim podejściem do klienta.

Właściciele sklepów, restauracji, czy innych punktów usługowych bardzo szybko doszli do wniosku, że efektywna praca sprzedawcy jest priorytetem w tej branży. Kluczem do sukcesu handlowego stał się dobrze wyszkolony i zmotywowany do pracy personel. Bardzo ważne jest „pierwsze wrażenie”, czyli m.in. odpowiednie odczytanie potrzeb konsumenta, przyjazne nastawienie do kupującego. Czynniki te tworzą jedną, spójną całość.

Od kwietnia do grudnia br. pracownicy jednego z bielskich sklepów z dżinsami będą poddani serii comiesięcznych wizyt „tajemniczego klienta”. Na podstawie ankiety oceni on ich poziom obsługi w tej placówce. Ankieta dotyczy m.in. sposobu powitania audytora, umiejętności nawiązania kontaktu z klientem i zidentyfikowania potrzeb, a następnie skutecznego zamknięcia procesu sprzedaży. Wszystkim tym działaniom powinna towarzyszyć wysoka kultura osobista oraz wiedza o produkcie dostępnym w sklepie. Poziom obsługi jest oceniany w punktach. Każdy sprzedawca, który uzyska co najmniej 65 na 100 możliwych punktów, otrzymuje w nagrodę bon pieniężny na zakup wybranego fasonu spodni.

Po wizycie „tajemniczego klienta” pracodawca otrzymuje rzetelną i obiektywną informację dotyczącą efektywności pracy swoich pracowników. Dlatego nie dziwi fakt, iż właściciele inwestują niemałe pieniądze w rozwój swojego personelu. Statystycznie około 90 proc. klientów wraca do sklepu, w którym spotkało się z miłą i profesjonalną obsługą. Badania „tajemniczego klienta” systematycznie pokazują, że jakość obsługi w placówkach handlowych w naszym mieście ciągle wzrasta.

Teraz tylko gruby portfel do kieszeni i na zakupy…


Katarzyna Wala