Czas pandemii zmienił rzeczywistość. Począwszy od życia prywatnego, po życie zawodowe. Napotykamy nowe wyzwania, z którymi przyszło nam się mierzyć. Nie jest to czas i miejsce na refleksję czy dało się to przewidzieć, czy nie, czy decyzje dotyczące ograniczeń były podejmowane słusznie, czy nie. Jest to czas, który należy potraktować jako big challenge i spróbować się z nim jakoś uporać, poszukać rozwiązań i możliwości.

W rozmowie z Małgorzatą Zarębską, właścicielką ForcePR, pytamy o spojrzenie na covidową rzeczywistość z perspektywy marketingu i komunikacji przedsiębiorców.

Jak ocenia Pani bieżącą sytuację przedsiębiorców na rynku?

- Dla przedsiębiorców, dla biznesu jest to czas wielkiej próby. Za każdym biznesem kryją się ludzie. To oni potrafią, w mniejszym lub większym stopniu, odnaleźć drogę, która w tym trudnym okresie pozwoli przetrwać. Trzeba przyznać, że wśród przedsiębiorców różnych branż konieczne stało się wdrożenie nowych rozwiązań komunikacyjnych i nowych narzędzi marketingowych. Mam też wrażenie, że właśnie bierzemy udział w festiwalu kreatywności. I to rozumianym w jak najbardziej pozytywnym wymiarze. Branże, które zostały zupełnie zamrożone, poświęcają często ten czas na przekwalifikowanie się, zmianę swojej aktywności biznesowej, wprowadzają na rynek produkty, uruchamiają sklepy internetowe, wykorzystują internet do emisji szkoleń lub doradztwa. W przeciwnym wypadku zwyczajnie znikają z rynku.

Kto w takim razie wygrywa w tym wyścigu?

- Okazało się, że to, o czym wiedzieliśmy od dawna, że rzeczywistość coraz bardziej przenosi się do sieci, staje się faktem z niezwykle szybkim terminem wymagalności. Nie każdy z przedsiębiorców potrafi to zaakceptować, nie każdy ma pomysł jak to zrobić i wie, jakich narzędzi użyć. Jest to też czas żniw dla agencji public relations, które z mniejszym lub większym skutkiem doradzają przedsiębiorcom. Wybór agencji to kluczowa sprawa. Wyświechtane chwyty marketingowe, przekłamywanie rzeczywistości i uleganie modzie, nie zawsze idzie w parze z profilem firmy, branżą, etyką czy wreszcie wynikiem finansowym. Wybór to jedno. Druga kwestia to to, czy podmiot jest gotowy na propozycję zmian i działanie. Dobry biznes przyciąga dobre agencje i odwrotnie. Dobry PR i marketing oparty jest na daleko idących planach i celach. I wreszcie, co najważniejsze, prawda zawsze się obroni. To prawdziwe komunikaty budują zaufanie i PR na lata. Wszystko to, co opiera się na naciąganiu rzeczywistości nie przetrwa próby czasu. Przestały robić zasięgi te informacje, które są plastikowe, wymuskane graficznie i zachęcające do zakupu, rejestracji. Cieszą się powodzeniem i angażują te, które pokazują prawdziwe działanie. Oczywiście, trzeba umieć tak zaplanować swoją narrację, żeby prawda i budowanie zaufania przekładały się na decyzje konsumentów czy pacjentów.

Czy poza biznesem zmienił się również obraz pandemicznego klienta?

- Zauważyliśmy w branży wzrost zainteresowania nowymi usługami. Są to m.in. szkolenia z zakresu obsługi klienta on-line. To słuszna droga. Skoro zostaliśmy pozbawieni możliwości realnych kontaktów, rozmowa przez telefon, live chat czy mail są tymi kanałami komunikacyjnymi, które domykają proces sprzedażowy. Moja rada dla przedsiębiorców, którzy zaczęli lokować swój produkt w sieci jest taka: nie wszyscy, we wszystkich branżach, muszą prowadzić profile na FB, Insta, LinkedIn, YouTube, tik toku. Nie do wszystkich takie kanały pasują i nie zawsze komunikacja przy użyciu tych narzędzi odniesie skutek.

Stargetowanie grupy odbiorców jest tu kluczową sprawą. Musimy sobie odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań, takich jak: co sprzedajemy, co promujemy i do kogo, kto jest naszym klientem, jakie ma oczekiwania i jakich informacji się spodziewa? Nie ma tu, wbrew powszechnej opinii, znaczenia tylko wiek odbiorcy. Granica wieku użytkowników FB I Insta przesunęła się i nie korzystają z tych nośników tylko młodzi ludzie. Twój klient jest konkretnym odbiorcą, który korzysta z różnych forów, portali, sklepów, lubi określone produkty, ludzi, książki...Najlepiej go sobie narysować. Czym więcej o naszym potencjalnym kliencie wiemy, tym lepiej jesteśmy w stanie zaoferować mu to, czego on potrzebuje. A kreacja komunikatów wynika właśnie z precyzyjnej analizy potrzeb odbiorcy.

Czy agencje PR również przeniosły się na home office?

- Praca agencji PR w czasie pandemii też się zmieniła. Odpadła obsługa eventów czy tradycyjnych akcji marketingowych organizowanych dla klientów, takich jak np. dni otwarte. Nie zaskoczyła nas praca zdalna. Większość spraw da się załatwić on-line. Burze mózgów na zoom czy spotkanie z klientem przy pomocy komunikatorów są możliwe. Te ostatnie, trzeba to przyznać, oszczędzają nawet czas i są dobrym rozwiązaniem, które myślę, że powinno być praktykowane po okresie pandemii też.

Sporo mówi się o redukcji etatów...

- Z perspektywy zarządzania zespołem ludzkim okres pandemii zmusił też niektórych przedsiębiorców do redukcji zatrudnienia. I chociaż zabrzmi to brutalnie, to znam osobiście takie przypadki, kiedy okazało się, że pewien pakiet zadań jest możliwy do realizacji w mniejszym zespole. Może to stanowić dla wielu lekcję z planowania zatrudnienia i konstrukcji tabeli zastępowalności.

Czy przedsiębiorcy radzą sobie w nowej rzeczywistości?

- Jestem pod wrażeniem pomysłów, które niejako pandemia wymusiła na sektorze prywatnym. To, w jaki sposób ludzie zaczęli sami kreować swoje biznesy w sieci zasługuje na uwagę i pochwałę. Pamiętajmy też o tej drugiej stronie kreowania wizerunku on-line. To ta bardziej czarna strona internetu. Mam tu na myśli słowa krytyki, skargi, hejt. Decyzja dotycząca egzystencji w sieci musi iść równolegle z planem i systemem operacyjnym dla sytuacji kryzysowych. Nawet jeżeli na ten moment wszystko idzie świetnie, trzeba mieć w głowie margines na to, że kiedyś pójdzie gorzej, że ktoś skomentuje mniej przychylnie. To może wiązać się z lawiną negatywnych opinii, co widoczne dla innych odbiorców może pozbawić firmę zaufania klientów, a co za tym idzie iść w parze ze spadkiem obrotów. Trzeba być na to przygotowanym i reagować.

Złota myśl dla tych, którzy jeszcze nie wiedzą jak?

- Pandemia się skończy i mam nadzieję, że jak najszybciej. Z każdej lekcji trzeba coś wynieść. To, co ja radzę wszystkim przedsiębiorcom to to, żeby przemyśleć w jak największym stopniu kanały komunikacji z klientem i uwzględnić fakt, że współczesna rzeczywistość, to rzeczywistość VUCA (volatility - zmienność, uncertainty - niepewność, complexity - złożoność, ambiguity - niejednoznaczność). Musimy być odporni psychicznie, mieć zespół zaufanych ludzi wokół siebie, przemyślane ewentualne scenariusze działań (tu nie wystarczy tylko plan B, jeszcze trzeba mieć też plan C i D). I wreszcie mieć przemyślany plan marketingu i komunikacji w sieci. Pandemia w końcu odpuści, internet się na bank nie zwinie.

Artykuł partnera